曲靖动画设计公司为少年儿童制作一种全新的娱乐服务
3．服务的宗旨是创造欢乐
迪斯尼在进行产品延伸、全球化扩张的同时，也实时地进行自我调整，努力为全世界的少年儿童 提供一种全新的娱乐服务。这种服务的宗旨就是创造欢乐，向客户出售愉快的体验。
有学者提出，客户忠诚来源于多次愉快的购买体验，这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠 诚感①。事实上，沃尔特·迪斯尼发明的“米老鼠”以及迪斯尼的系列文化产品，其成功秘诀，不仅 在于新颖的创意和高科技所提供的娱乐硬件，最重要的核心部分是迪斯尼所提倡的忠诚客户，创造与 奉献欢乐的理念。
迪斯尼乐园是一个大舞台，每一位员工都是“演员”，而管理阶层的任务就是“分配角色”。既 然游客付了钱，每一位员工就应该使出浑身解数，将最好的表演端上舞台。迪斯尼公司有一个“交叉 利用”计划，每年进行一周。它要求公司的高级经理在这一个星期里，离开办公室，脱下制服，换上 乐园的道具服，在乐园的第一线干活，卖门票、管理停车场、驾驶单轨车或者小火车等。对乐园的主 管而言，整个乐园就是办公室。所有小组主管70％一80％的上班时间图10．10迪斯尼乐园的创始人 沃尔特·迪斯尼①李玉惠、傅太平：《提高客户忠诚度的途径》，载《经济管理》，2003年第2l 期，第75页。177 ⑩⑩⑩穆；譬i觎’孥都在乐园内走动，目的不是监督一线员工，而是观察游人的反应，收集有利于改 善经营的信息。
新进员工开始工作的第一步是上迪斯尼大学，而且只有在“第一号传统”课及格后，才能接受专 业训练。在“第一号传统”课上，新员工将观看长达1小时的录像一一《你创造欢乐》，以便了解迪斯 尼的宗旨和经营方法。其实对新员工来说，新人指导只是一个课程而已，而大量的工作是每天进行强 化价值观、经营欢乐和顾客服务标准的过程。同时，迪斯尼大学还训练员工观察每一位顾客，以便根 据不同顾客对欢乐的不同感受，主动提供相应的服务。
新员工从迪斯尼大学毕业后，才能单独接待游客。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天，并不会被 告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，丽是“你的工作就是创造欢乐”。任何人有改善服务的构 想都可以随时提出，也可以通过内部刊物与电子布告栏彼此交流。这样的管理手法，不仅使游客的回 头率提高，员工的流失率降低，而且使有过迪斯尼工作经历的人应聘其他公司的岗位时，常常获得优 先考虑。
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